UOKiK uderza w Enter Air. Pasażerowie otrzymają rekompensaty

Linia lotnicza Enter Air będzie musiała wypłacić pasażerom rekompensaty o łącznej wartości ponad 8,2 mln zł. UOKiK zakwestionował praktyki przewoźnika dotyczące reklamacji i obsługi klientów. Podróżni otrzymają pieniądze za m.in. wypłatę niższego odszkodowania niż ustalone w unijnych przepisach.

Postępowanie Prezesa UOKiK

Jak podano w oficjalnym komunikacie, do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów docierały liczne skargi od podróżnych poszkodowanych przez Enter Air. Prezes Urzędu prowadził postępowanie, w którym zakwestionował 10 praktyk stosowanych przez przewoźnika. Wydał decyzję zobowiązującą, zgodnie z którą pasażerowie otrzymają rekompensaty.

- Pasażerowie powinni mieć realną możliwość korzystania ze swoich praw, a obowiązkiem przewoźnika jest stworzenie przejrzystych i zgodnych z przepisami zasad obsługi reklamacji. Linie lotnicze muszą też zapewnić odpowiednie świadczenia w przypadku problemów, które mogą wystąpić przed, w trakcie lub po locie - powiedział Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK.

Uszkodzenie lub utrata bagażu

Zgodnie z decyzją UOKiK, Enter Air przyzna 170 zł rekompensaty podróżnym, na których reklamację za uszkodzony lub utracony bagaż odpowiedział z opóźnieniem, odrzucając je lub nie uznając w całości. Urząd podkreślił, że termin na ustosunkowanie się przewoźnika do reklamacji wynosi 14 dni. Przekroczenie tego terminu oznacza co do zasady uznanie roszczenia.

UOKiK wskazał również, że raport PIR (Protokół Nieprawidłowości Bagażowej), sporządzany na lotnisku, powinien być traktowany jako złożenie reklamacji. Pasażerowie, których roszczenie zostało odrzucone przez linię lotniczą pomimo sporządzenia tego dokumentu, także otrzymają rekompensatę od linii lotniczej.

Rekompensaty obejmą też przypadki odrzucania przez przewoźnika reklamacji ze względu na wiek walizki, brak dokumentów czy jednostronne zwolnienie się Enter Air z odpowiedzialności.

Opóźnienie w dostarczeniu bagażu

Pasażerowie, którym odmówiono uznania reklamacji za opóźnienie w dostarczeniu bagażu lub zwrotu kosztów związanych z tą sytuacją, będą mogli otrzymać 200 zł rekompensaty.

Jak wskazał UOKiK, Enter Air odrzucał roszczenia podróżnych w przypadku lotów do ich kraju zamieszkania. Co więcej, przewoźnik ograniczał zwroty do tzw. artykułów pierwszej potrzeby. Tymczasem każdy pasażer ma prawo do reklamacji, niezależnie od tego, dokąd leciał. Przepisy nie ograniczają też zwrotu wydatków tylko do określonych kategorii produktów.

Odwołany lub opóźniony lot

Prezes UOKiK ustalił również, że w sytuacji opóźnionego lub odwołanego lotu Enter Air proponował pasażerom ugody, oferując przy tym niższe zadośćuczynienie niż odszkodowanie przewidziane przez unijne przepisy. Podróżni mogli nie być jasno informowani o tym, co im przysługuje i jakie mają prawa.

Linia lotnicza musi wypłacić wyrównanie do pełnej kwoty odszkodowania oraz dać voucher 50 zł do wykorzystania na dowolny lot linii lotniczej (jednorazowo, bez terminu ważności).

Zasady odpowiedzialności przewoźników lotniczych wobec pasażerów ustalają Konwencja Montrealska oraz Rozporządzenie EU 261/2004. Przepisy gwarantują podróżującym odszkodowanie w przypadku odwołania, opóźnienia lotu powyżej 3 godzin lub odmowy wejścia na pokład. Można otrzymać od 250 do 600 euro, w zależności od długości trasy lotu.

Jak i kiedy pasażerowie otrzymają rekompensatę?

Podróżni, którym przysługuje rekompensata, dostaną indywidualną wiadomość od Enter Air w ciągu 6 miesięcy od uprawomocnienia się decyzji. Kontakt ze strony linii lotniczej powinien nastąpić najpóźniej do 24 października 2026 r. Szczegóły, jak i kiedy zostaną wypłacone środki, będą zawarte w wiadomości. Jeśli automatyczna wypłata nie będzie możliwa, np. ze względu na brak numeru konta, przewoźnik dokona wpłaty na wniosek podróżującego.

Co ważne, pasażerowie mogą mieć prawo do więcej niż jednej rekompensaty z różnych powodów. Dotyczy to zarówno podróżnych, którzy złożyli reklamację, jak i tych, którzy tego nie zrobili, bo zostali wprowadzeni w błąd. Takie osoby również mogą zgłosić się do przewoźnika powołać na decyzję Prezesa UOKiK. Jeśli pasażer uzna, że przyznana kwota jest za niska, nadal może dochodzić swoich roszczeń.