Reklamacja - opóźniony lot i odwołany lot. Jak uzyskać odszkodowanie od linii lotniczych?

Odwołany lot, wielogodzinne opóźnienie czy niewpuszczenie na pokład samolotu to okoliczności, które mogą skutecznie pokrzyżować plany podróży. Jednak wielu pasażerów nie zdaje sobie sprawy, że w takich sytuacjach przysługuje im nie tylko pomoc od przewoźnika, ale również odszkodowanie finansowe.

W tym artykule wyjaśniamy, kiedy można ubiegać się o odszkodowanie od linii lotniczych, ile można otrzymać, a także jak skutecznie przejść przez postępowanie reklamacyjne. Podpowiadamy również, czego unikać oraz co zrobić w przypadku odrzucenia reklamacji.

Kiedy przysługuje odszkodowanie od linii lotniczych? Prawo lotnicze

Odszkodowanie od przewoźnika lotniczego przysługuje pasażerowi w określonych sytuacjach. Wynika to z unijnego Rozporządzenia 261/2004. Dokument chroni prawa pasażerów podróżujących z lotnisk na terenie Unii Europejskiej oraz lotami obsługiwanymi przez europejskich przewoźników.

W jakich sytuacjach możesz otrzymać odszkodowanie od linii lotniczej?

Opóźniony lot - warunki uzyskania odszkodowania

Odszkodowanie za opóźniony lot przysługuje pasażerowi, jeśli czas opóźnienia w dotarciu do miejsca docelowego wyniósł ponad trzy godziny. Co ważne, kluczowe znaczenie ma czas przylotu, a nie odlotu. Samolot może nadrobić opóźnienie w powietrzu.

Warunkiem uzyskania odszkodowania jest również to, aby zakłócenie wynikało z winy przewoźnika lotniczego. Przyczyną nie mogą być więc nadzwyczajne okoliczności, takie jak złe warunki atmosferyczne czy zamknięcie przestrzeni powietrznej.

Odwołany lot - kiedy przysługuje odszkodowanie?

W przypadku odwołania lotu przysługuje prawo do odszkodowania, jeśli pasażerowie zostali poinformowani o nim mniej niż 14 dni przed planowanym wylotem, a przewoźnik nie zaproponował lotu zastępczego. W takiej sytuacji podróżny może nie tylko ubiegać się o wypłatę odszkodowania, ale również wybrać między zwrotem kosztów biletu a zmianą planu podróży.

Odszkodowanie za odwołany lot nie przysługuje, gdy pasażerów poinformowano o odwołaniu lotu na co najmniej 14 dni wcześniej oraz, gdy przewoźnik wykaże, że powodem były okoliczności, na które nie miał on żadnego wpływu.

Odmowa przyjęcia na pokład samolotu a wypłata odszkodowania

Przyczyną odmowy przyjęcia na pokład samolotu jest najczęściej overbooking, czyli sprzedaż większej liczby biletów, niż jest dostępnych miejsc. W takiej sytuacji pasażer, który pomimo ważnej rezerwacji nie został wpuszczony na pokład, ma prawo do odszkodowania. Warunkiem jest stawienie się do odprawy na czas oraz posiadanie ważnego biletu i innych dokumentów podróży. Jeśli pasażer spełnił te wymagania, a mimo nie został wpuszczony do samolotu, przysługuje mu odszkodowanie.

Pasażerowie mają prawo do odszkodowania w przypadku odmowy wejścia na pokład w każdym przypadku.

W jakich sytuacjach odszkodowanie za lot nie przysługuje?

Nie w każdym przypadku podróżny ma prawo otrzymać odszkodowanie od przewoźnika lotniczego. Są to sytuacje spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, którym linia nie była w stanie zapobiec mimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków.

Za nadzwyczajne okoliczności uznawane są:

• trudne warunki atmosferyczne (np. burze),
• strajki niezależne od przewoźnika (np. kontrolerów ruchu lotniczego),
• zagrożenia bezpieczeństwa (np. alarmy bombowe),
• zamknięcie przestrzeni powietrznej,
• niestabilna sytuacja polityczna lub działania wojenne,
• inne ograniczenia związane z podróżą, na które linia nie miała wpływu.

Warto pamiętać, że nawet jeśli odszkodowanie za lot nie przysługuje, przewoźnik lotniczy ma obowiązek zapewnić pasażerowi opiekę, oferując np. posiłki, transport do hotelu, nocleg lub zmianę rezerwacji.

Lot został odwołany lub opóźniony - jakie prawa przysługują pasażerowi?

Jeśli lot został odwołany lub znacząco opóźniony, zgodnie z Rozporządzeniem 261/2004 przewoźnicy lotniczy są zobowiązani zapewnić pasażerom opiekę, a w określonych przypadkach - wypłacić odszkodowanie.

Podróżnym przysługują następujące prawa:

• Prawo do opieki - w przypadku długiego czasu oczekiwania pasażerowie mają prawo do opieki ze strony linii lotniczych, co obejmuje bezpłatne posiłki i napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania, możliwość rozmowy telefonicznej z bliskimi, a także nocleg i transport między lotniskiem a miejscem zakwaterowania, jeśli to konieczne.
• Prawo do informacji - przewoźnik lotniczy ma obowiązek informować podróżujących o przyczynie opóźnienia lub odwołania lotu, o przysługujących prawach oraz sposobie złożenia reklamacji.
• Prawo do zwrotu kosztów lub zmiany rezerwacji - jeśli lot został odwołany, pasażerowie mogą wybrać pełen zwrot pieniędzy, podróż w późniejszym terminie lub lot zastępczy.
• Prawo do odszkodowania - jeżeli opóźniony lot spowodował dotarcie do miejsca docelowego co najmniej trzy godziny później lub został odwołany, pasażer może ubiegać się o odszkodowanie od linii lotniczych. Dotyczy to także sytuacji, gdy nastąpiła odmowa wejścia na pokład z powodu overbookingu.

Wypłaty odszkodowania od linii lotniczych – ile możesz otrzymać?

Wysokość odszkodowania za lot została określona w przepisach Unii Europejskiej i wynosi od 250 do 600 euro, w zależności od długości trasy przelotu. Obowiązują następujące kwoty:

• 250 euro - dla lotów do 1500 km;
• 400 euro - dla lotów wewnątrz Unii Europejskiej powyżej 1 500 km oraz innych lotów od 1500 do 3500 km,
• 600 euro - dla lotów powyżej 3500 km.

Poza standardowym odszkodowaniem pasażer może ubiegać się również o zwrot kosztów dodatkowych poniesionych z powodu problemów z lotem, np. kosztów zakwaterowania, transportu, posiłków czy utraconych połączeń przesiadkowych.

Jak napisać reklamację do przewoźnika lotniczego?

Reklamacja do przewoźnika lotniczego powinna być przygotowana w sposób jasny, konkretny i zgodny z obowiązującymi przepisami. W piśmie należy umieścić dane takie jak imię i nazwisko, adres e-mail, numer telefonu, datę podróży, numer lotu, numer rezerwacji oraz trasę przelotu.

Pasażer musi również zawrzeć dokładny opis zakłócenia rejsu. Należy wskazać, ile wynosiło opóźnienie lub kiedy poinformowano o odwołaniu lotu, a także czy podróżnemu zapewniono zastępczy lot i czy poniósł dodatkowe koszty. Im dokładniejszy opis sytuacji, tym łatwiej przewoźnikowi rozpatrzyć reklamację.

Do wniosku warto dołączyć odpowiednie dokumenty takie jak kopia biletu lub potwierdzenie rezerwacji, karta pokładowa, potwierdzenie opóźnienia lub odwołania lotu oraz rachunki za dodatkowe wydatki.

Postępowanie reklamacyjne krok po kroku

Postępowanie reklamacyjne wobec linii lotniczych może przebiegać sprawnie, jeśli pasażer zna kolejne etapy dochodzenia swoich praw.

Najpierw należy zebrać wszystkie dokumenty związane z podróżą, takie jak numer rezerwacji czy rachunki za poniesione koszty. Następnie reklamację składa się, np. przez formularz elektroniczny zamieszczony na stronie przewoźnika lub w formie pisemnej. Należy zawrzeć dane osobowe oraz opisać okoliczności opóźnienia lub odwołania rejsu. Warto zachować potwierdzenie wysłania zgłoszenia. Linie lotnicze mają zazwyczaj 30 dni na odpowiedź na reklamację.

Najczęstsze błędy przy składaniu reklamacji

Wiele reklamacji zostaje odrzucone z powodu prostych błędów formalnych. Ich uniknięcie znacząco zwiększa szansę na uzyskanie odszkodowania.

Wyróżniamy błędy takie jak:

• Brak wymaganych dokumentów - może przedłużyć postępowanie reklamacyjne lub poskutkować odmową przewoźnika;
• Nieprecyzyjne uzasadnienie - zbyt ogólny opis sytuacji może być niewystarczający, dlatego należy wskazać konkretne godziny, okoliczności oraz skutki zakłócenia lotu;
• Upłynięcie terminu - roszczenia o odszkodowanie przedawniają się (w Polsce jest to rok od dnia wykonania przewozu), z tego względu późne złożenie reklamacji może uniemożliwić odzyskanie pieniędzy od linii lotniczej.

Co zrobić, gdy reklamacja zostanie odrzucona?

Odrzucenie reklamacji przez linię lotniczą nie oznacza, że pasażer automatycznie traci prawo do odszkodowania. Przewoźnicy lotniczy często odmawiają wypłaty należnych środków już na pierwszym etapie postępowania reklamacyjnego.

W takiej sytuacji warto zapoznać się z uzasadnieniem decyzji. Linie nierzadko jako powód odrzucenia reklamacji podają np. okoliczności nadzwyczajne lub zbyt krótki czas opóźnienia. Warto upewnić się, czy wskazana przyczyna rzeczywiście wyklucza wypłatę odszkodowania. W przypadku odrzucenia wniosku pasażerowie mogą skierować sprawę do odpowiedniej agencji ds. ochrony konsumentów lub podjąć kroki prawne.

Jeśli uważasz, że reklamacja została niesłusznie odrzucona, możesz złożyć odwołanie do przewoźnika lub zgłosić sprawę do Urzędu Lotnictwa Cywilnego - instytucja przeanalizuje sprawę i oceni, czy linia prawidłowo zastosowała przepisy. Jednak nierzadko te sposoby zawodzą, co zmusza pasażera do skierowania sprawy na drogę sądową. Wiąże się to z dodatkowym stresem i kosztami. Dlatego najskuteczniejszym sposobem na uzyskanie odszkodowania za odwołany lub opóźniony lot jest skorzystanie z usług wyspecjalizowanej firmy, jaką jest AirCashBack.

Dlaczego warto skorzystać z pomocy AirCashBack?

Procedura reklamacji i dochodzenia odszkodowania za lot bywa czasochłonna. Przewoźnicy niechętnie godzą się na straty finansowe i szukają sposobów, aby uniknąć wypłacenia pasażerom należnych środków. Przeciętnemu podróżnemu brakuje czasu, determinacji i odpowiedniej wiedzy prawnej. Z tego względu najlepiej zaufać specjalistom z AirCashBack.

Działamy na rynku nieprzerwanie od 2013 r. Pomogliśmy już setkom tysięcy klientów, którzy dzięki powierzeniu nam dochodzenia odszkodowania, oszczędzili swój czas i pieniądze. Złóż wniosek na naszej stronie lub kliknij w poniższy przycisk.