UOKiK stawia zarzuty Wizz Air. Chodzi o reklamacje bagażowe pasażerów

Prezes Urzędu Ochrony Kontroli i Konsumenta postawił zarzuty linii lotniczej Wizz Air. Dotyczą one braku odpowiedzi przewoźnika na reklamacje bagażowe w obowiązującym terminie 14 dni oraz wprowadzania konsumentów w błąd. Wizz Air może grozić kara do 10 procent obrotów za każdą z kwestionowanych praktyk.

Wizz Air na celowniku UOKiK

UOKiK poinformował o napływających do niego skargach dotyczących problemów z reklamacjami w sprawie uszkodzonych bagaży podczas lotów Wizz Air. Urząd wskazuje, że poszkodowani klienci skarżą się na brak odpowiedzi na swoje zgłoszenia oraz bezskuteczne próby kontaktu ws. reklamacji.

W związku z tym UOKiK postawił węgierskiemu przewoźnikowi zarzuty naruszania zbiorowych interesów konsumentów.

Utrudniony kontakt

Jak podaje UOKiK, w obsłudze reklamacji pasażerów w zakresie uszkodzonego bagażu Wizz Air współpracuje z firmą PS. Service z Warszawy. To do niej tania linia lotnicza kieruje konsumentów chcących zgłosić problem z bagażem. Jednak, jak wynika z sygnałów docierających do Urzędu, kontakt ten jest utrudniony.

UOKiK podaje przykłady zgłoszeń klientów, wskazujące na liczne, bezskuteczne próby kontaktu telefonicznego oraz długotrwałe oczekiwanie na potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia.

Odpowiedzialność ponosi Wizz Air

Zgodnie z prawem, pomimo korzystania z usług podwykonawcy, za proces reklamacji odpowiada Wizz Air. Jak podkreśla UOKiK, węgierska linia lotnicza nie nadzoruje prawidłowo działań PS. Service. Prowadzi to do opóźnień i problemów dla konsumentów.

Wizz Air zarzuca się także przekazywanie pasażerom mylących informacji o odpowiedzialności przewoźnika za bagaż. Urząd przypomina o przepisach Konwencji Montrealskiej, regulujących odpowiedzialność przewoźników za szkody wyrządzone pasażerom, bagażom lub towarom podczas międzynarodowych podróży. Zgodnie z nimi linie lotnicze nie mogą samodzielnie ograniczać ani wyłączać swojej odpowiedzialności w takich przypadkach. Praktykę tę stosuje jednak Wizz Air.

Węgierskiemu przewoźnikowi grozi kara

Jeżeli zarzuty UOKiK się potwierdzą, Wizz Air grozi kara do 10 proc. obrotów za każdą z zakwestionowanych praktyk.

Prezes Urzędu monitoruje również praktyki innych linii lotniczych. Niedawno wszczął postępowanie wyjaśniające nadużywanie polityki overbookingu przez Ryanair.

Odpowiedzialność linii lotniczej za uszkodzony bagaż

Zgodnie z Konwencją Montrealską, pasażer ma jedynie 7 dni od odbioru bagażu na złożenie reklamacji dotyczącej jego zniszczenia. Roszczenia można kierować tylko i wyłącznie do przewoźnika lotniczego. Utrudnianie procedury, np. poprzez przekierowywanie pasażera do podwykonawcy linii lotniczej, może naruszać prawa konsumenta. Pasażer nie powinien ponosić konsekwencji decyzji biznesowych przewoźnika o korzystaniu z usług zewnętrznych firm.

Jeśli nie istnieje możliwość zgłoszenia uszkodzenia zgodnie z instrukcjami linii lotniczej, pasażer może skorzystać z ogólnego formularza kontaktowego. Choć jest to skuteczne prawnie, często nie rozwiązuje problemu w praktyce. Na dodatek reklamacje pasażerów linii Wizz Air miały nie być rozpatrywane w obowiązującym terminie 14 dni.

“Polskie przepisy ustawy o prawach konsumenta przewidują, że jeżeli przedsiębiorca (w tym wypadku linia lotnicza) nie udzieli odpowiedzi we wskazanym terminie, uważa się, że uznaje reklamację. Wyłączną możliwością egzekucji tych przepisów jest jednak skomplikowana i kosztowna dla konsumenta droga sądowa. Z tego względu również masowe ignorowanie zgłoszeń pasażerów powinno podlegać ocenie Prezesa UOKiK, mimo że – teoretycznie – brak udzielenia odpowiedzi na reklamację jest pewną formą domniemanej odpowiedzi przewoźnika lotniczego” - wyjaśnia David Janoszka, prawnik, specjalista w zakresie ochrony praw pasażerów.